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Marketingmaßnahme Kundenbindung

Eine Verkäuferin reicht einer Kundin und einem Kunden an einer Käsetheke Käsestückchen zur Verkostung. Klick führt zu Großansicht im neuen Fenster.
Freundlichkeit zahlt sich aus, wenn zufriedene Kundinnen und Kunden wiederkommen. Foto: Dominic Menzler, BLE/Bonn

"Darf's ein bisschen mehr sein?" wer kennt ihn nicht, diesen Klassiker unter den Fragen an der Bedientheke. Über die Qualität der Bindung zur Kundschaft sagt er einiges aus: nicht nur, dass ein gewisser persönlicher Kontakt besteht, sondern auch darüber, wie das Kaufverhalten einzuschätzen ist. Die freundliche und zugleich oft umsatzsteigernde Frage, ein Schlüssel zum Erfolg?

Drum prüfe, wer sich (lange) bindet...

Kundenbindung im Naturkostfachhandel: Sie lässt die Biokäuferin und den Biokäufer stets wieder bei "ihrem Fachhändler/in" einkaufen. Auch der Begriff Kundenloyalität ist in diesem Zusammenhang gebräuchlich - er klingt schöner und wird eher als eine von der Kundschaft ausgehende, positive Eigenschaft wahrgenommen.

Bereits die Sondierungsstudie "Die Zukunft des Biofachhandels - wie überlebensfähig ist der Bioladen" von Engelken, Spiller und Gerlach an der Universität Göttingen (2005) nennt als wesentliche Einflussfaktoren auf die Bindung der Kundschaft an "ihren Stamm-Bioladen" an erster Stelle Vertrauen und eine deutliche politische/gesellschaftliche Haltung (Umweltschutzmotive, Tierschutz et cetera) gegenüber Bioprodukten. Vergleichsweise weniger ausschlaggebend sind dagegen der Studie zufolge ein interessantes Produktangebot oder eine breite Auswahl und überraschenderweise teilweise auch der Preis.

Doch wie lässt sich das Vertrauen der Kundinnen und Kunden erreichen und erhalten?

Weiterbildung und Beratung

Zu den Themen Kundenansprache und Kundenbindung gibt es ein vielfältiges und interessantes Angebot an Seminaren und Schulungsangeboten. Dazu bietet der Großhändler Terra Naturkost in Berlin beispielsweise Workshops an, wie etwa "Verkaufsförderung durch Verkostung - Sensorik zur Kundenbindung." Das Familienunternehmen Kornkraft Naturkost aus Großenkneten bei Bremen hat sich der Verbindung von Produktions- und Marketingmaßnahmen mit dem Biogedanken angenommen und lobt eigens entwickelte Unterstützung für den Ausbau der Kundenbindung aus.

Freundlichkeit, Kompetenz und Qualität – so klappt’s mit der Kundenbindung

Ein Kleinkind im Einkaufswagen im Supermarkt beißt zufrieden in einen Apfel. Klick führt zu Großansicht im neuen Fenster.
Wenn sich die Kinder im Bioladen wohlfühlen, kommen auch die Eltern gerne wieder. Foto: Dominic Menzler, BLE/Bonn

Die Zutaten zur Förderung der Kundenloyalität im Bioladen entspringen wahrlich keinem Geheimrezept. "Wir versuchen, unseren Kundinnen und Kunden direkt in die Augen zu schauen," sagt der stellvertretende Filialleiter des Grünen Marktes in München-Haidhausen und lächelt dabei freundlich. "Wir können ihnen nicht alle Wünsche von den Augen ablesen, aber wir versuchen, ihnen auch Sonderwünsche zu erfüllen."

Das kleine Plus: Kundenmagazine, Aktionen und spezielle Ansprache

Oft sind es neben den ganz selbstverständlich scheinenden Faktoren wie Freundlichkeit und Servicebereitschaft des Verkaufspersonals sowie einer gleichbleibend hohen Qualität der Produkte auch Elemente jenseits des Einkaufswagens, die dafür sorgen, dass die Kundschaft ihrer Einkaufsstätte treu bleibt. Hierzu gehören das Auslegen von Kundenmagazinen, wie cosmia, eve oder Schrot & Korn, aber auch Verkostungen von neuen, saisonalen oder beliebten Produkten, Gewinnspiele, Rabattaktionen, Kundenveranstaltungen, wie Kochkurse oder Naturkosmetikberatungen, und auch Sonderaktionen. Der Grüne Markt beispielsweise veranstaltet zweimal jährlich ein großes Kundenfest in der größten seiner drei Filialen.

Kundenkarten

Stempelkarte mit zehn Feldern als Rabattkarte. Klick führt zu Großansicht im neuen Fenster.
Treue wird belohnt: Eine Rabattkarte dient sowohl Händlerinnen/Händlern als auch Kundinnen/Kunden. Foto: Astrid Henryson

Nicht zu unterschätzen in der Kundenansprache sind Kundenkarten. So hat beispielsweise die dennree-Gruppe die "BioMarkt-Card" für ihre Kundinnen und Kunden im Angebot, die Biosupermarktkette Alnatura schloss sich dem Rabatt-Riesen Payback an. "Mit unserer Stempelkarte haben wir wirklich ein paar Kunden gewonnen," sagt Christine Wittmann von Münchens ältestem Naturkostladen Lebascha. Wer zwölfmal für mindestens zehn Euro einkauft, erhält zehn Prozent Abzug. Auch für kleinere inhabergeführte Fachgeschäfte kann sich dieses Instrument zur Förderung der Kundenloyalität ausnehmend lohnen.

Kundinnen und Kunden verwöhnen mit besonderen Angeboten

"Und wenn es in großen Schritten auf Weihnachten zugeht, sollten sich kleine Bioläden eben noch mehr von den Großen abheben," so Christine Wittmann weiter. "Wir haben einige Produkte, die sonst kein anderer Laden hat. Im Winter verkaufen wir offenes Sauerkraut, das gibt es nur hier und dafür haben wir einige Kundinnen und Kunden, die extra zu uns kommen." Bei den Filialen von Alnatura und auch Basic fallen die attraktiven Weihnachtsaufsteller sofort ins Auge, und manches Biofachgeschäft bietet vor dem Fest einen Verpackungsservice an.

Fazit: Es lohnt sich für Bioladnerinnen und -ladner in jedem Fall, auf das Marketinginstrument Kundenbindung Zeit, Geld und Energie zu verwenden. Das Ergebnis sind zufriedene und damit auch treue Kundinnen und Kunden und in der Folge langfristige Umsatzzuwächse.


Letzte Aktualisierung: 17.08.2017